Plateforme d'accueil et de support client
Plateforme d'accueil client
Le support informatique Client est architecturé autour d’une plateforme d’accueil qui est en charge la réception et le traitement de toutes les demandes Clients. Les caractéristiques de cette plate forme sont les suivantes:
- numéro d’appel téléphonique unique et boite électronique dédiés à la réception des sollicitations ;
- horaire d'ouverture de 8H à 18H du lundi au vendredi ;
- suivi des temps de prise en charge et de traitement des demandes et incidents.
En option:
AXYNERGIE peut étendre la plage horaire de prise en charge des demandes pour répondre à des besoins spécifiques en dehors des périodes ouvrées.
Support client
Le support Client a pour vocation de fournir les moyens d’interventions permettant de répondre aux sollicitations prises en charge par la plateforme d’accueil. AXYNERGIE s’engage sur le respect des conditions et délais d’intervention en priorisant chaque demande selon son urgence et son impact.
Les moyens mis en œuvre dans le cadre du support Client sont les suivants :
- conservation de l’historique des demandes et des interventions;
- priorisation des interventions selon la nature et le degré d’urgence de la demande ;
- connexion à distance sur les postes de travail ou les serveurs du Client ;
- gestion des escalades et coordination des interventions effectuées par des acteurs tiers identifiés lors de la mise en place de la prestation.
En option:
Le périmètre d’intervention du support Client concerne les équipements matériels, les logiciels d’exploitation et les logiciels bureautiques. AXYNERGIE offre en option la possibilité de définir avec le Client les conditions de support liées aux solutions métier.